Política de Cancelación y Reembolso
1. Marco General y Procedimiento de Solicitud de Cancelación
Toda solicitud de cancelación, desistimiento o anulación de servicios turísticos contratados con DESTINO PERÚ (en adelante, «La Agencia») debe ser presentada formalmente y por escrito por el titular de la reserva a través de los canales oficiales de comunicación (correo electrónico corporativo o WhatsApp oficial de operaciones). La fecha y hora de recepción del mensaje constituirá el momento legal de registro para el cómputo de los plazos y penalidades aplicables. No se aceptarán cancelaciones verbales ni telefónicas.
2. Servicios con Restricción Absoluta y Componentes No Reembolsables
El cliente declara conocer y aceptar expresamente que existen componentes operativos y gubernamentales que son 100% no reembolsables, no endosables y no transferibles desde el instante de su emisión, con independencia de la fecha o causa de la anulación:
Boletos de ingreso a la Llaqta de Machu Picchu, Huayna Picchu, Huchuy Picchu y circuitos reglamentados por el Ministerio de Cultura.
Permisos y entradas a la Red de Caminos Inca emitidos por el Servicio Nacional de Áreas Naturales Protegidas por el Estado (SERNANP).
Boletos de tren emitidos con tarifas promocionales o no reembolsables (PeruRail / Inca Rail).
Billetes aéreos domésticos e internacionales (sujetos exclusivamente a la regulación de la aerolínea emisora).
Reservas hoteleras confirmadas con políticas estrictas de no reembolso.
3. Escala de Penalidades para Tours de un Día (Full Days) y Excursiones Cortas
Para cancelaciones voluntarias de tours de un día o excursiones convencionales (ej. Valle Sagrado, City Tour Cusco, Laguna Humantay, Montaña de 7 Colores, City Tour Lima, Tour Islas Ballestas), se aplicará la siguiente escala de penalidades sobre el valor total del servicio:
Con más de 48 horas de anticipación: Retención únicamente de los gastos administrativos y cargos bancarios de transacción (10% a 15% del valor total).
Entre 48 y 24 horas antes del inicio del servicio: Penalidad del 50% del valor total del tour.
Menos de 24 horas antes del inicio del servicio: Penalidad del 100% del valor total del tour (sin derecho a reembolso).
4. Escala de Penalidades para Paquetes Turísticos Multidía
Para la cancelación voluntaria de programas completos, paquetes turísticos multidía o circuitos combinados a nivel nacional, aplicará el siguiente régimen de retenciones:
Con 30 o más días calendario de anticipación: Retención de los gastos operativos y administrativos no recuperables ya devengados (entradas emitidas, penalidades hoteleras) más una comisión administrativa del 15% del paquete.
Entre 29 y 15 días calendario de anticipación: Penalidad del 50% del valor total del paquete turístico.
Entre 14 y 7 días calendario de anticipación: Penalidad del 70% del valor total del paquete turístico.
Con menos de 7 días calendario de anticipación: Penalidad del 100% del valor total del paquete turístico.
5. Cancelaciones en Rutas de Senderismo, Aventura y Camino Inca
Debido a la estricta regulación de cupos diarios intransferibles y la contratación anticipada de porteadores, cocineros, mulas y logística de campamento:
Camino Inca (Clásico o Corto): El depósito o porcentaje pagado es 100% no reembolsable ni transferible ante cualquier desistimiento del pasajero, sin excepción.
Rutas Alternativas de Trekking (Salkantay, Lares, Choquequirao, Ausangate): Cancelaciones con más de 15 días de anticipación tendrán derecho al reembolso del saldo pagado, descontando el valor de las entradas a Machu Picchu, boletos de tren y un 30% por concepto de logística previa. Cancelaciones con menos de 15 días conllevan una penalidad del 100%.
6. Tratamiento de Incomparecencia o No Show
Se considera No Show (no presentación) cuando el pasajero:
No se presenta en el punto de encuentro, aeropuerto o recepción del hotel a la hora fijada por La Agencia para el inicio del servicio.
Pierde una conexión de transporte o vuelo por causas no imputables a La Agencia.
Decide voluntariamente abandonar el recorrido, paquete o excursión una vez iniciado el itinerario. El No Show conlleva la pérdida automática y total del derecho al servicio y genera una penalidad del 100% del importe pagado, sin derecho a reclamo, reprogramación forzosa ni reembolso alguno.
7. Cancelaciones por Eventos de Fuerza Mayor o Casos Fortuitos
En caso de interrupción, postergación o cancelación de tours causada por eventos imprevistos ajenos al control de las partes —tales como bloqueos de carreteras, desastres naturales, fenómenos climáticos extremos, huelgas cívicas o declaratorias de emergencia gubernamental—:
DESTINO PERÚ priorizará la reprogramación del servicio en fechas posteriores o la sustitución por actividades turísticas alternativas viables en destino.
De no ser posible la reprogramación y acordarse la anulación, La Agencia gestionará el reembolso de los importes que los proveedores externos (hoteles, trenes, operadores) acepten reintegrar, deduciendo los gastos de operación incurridos y los componentes no reembolsables por ley.
8. Cancelaciones Imputables a DESTINO PERÚ
Si por razones operativas internas o fallas técnicas imputables exclusivamente a DESTINO PERÚ un servicio contratado y confirmado no pudiera ejecutarse:
La Agencia ofrecerá una alternativa de similar o superior categoría sin costo adicional para el cliente.
En caso de no ser aceptada la alternativa, se procederá al reembolso del 100% de los montos efectivamente pagados correspondientes al servicio no prestado, sin penalidad alguna para el cliente.
9. Servicios No Utilizados Voluntariamente por el Pasajero
Ningún reembolso, compensación económica ni descuento será otorgado por servicios incluidos en el paquete contratado que el pasajero decida no utilizar de forma voluntaria durante el transcurso del viaje (noches de hotel no pernoctadas, comidas no consumidas, excursiones omitidas por cansancio o decisión personal, o traslados no tomados).
10. Canales, Medios y Plazos para la Ejecución de Reembolsos
Plazo de tramitación: Todo reembolso aprobado formalmente por La Agencia será procesado en un plazo estimado de 15 a 30 días hábiles, contados a partir de la fecha de confirmación de procedencia y recepción de los datos bancarios del beneficiario.
Medio de reintegro: La devolución se efectuará utilizando el mismo medio de pago empleado para la transacción original (abono a tarjeta de crédito/débito o transferencia bancaria).
Costos financieros: Todas las comisiones bancarias, comisiones de pasarelas de pago, cargos por transferencias internacionales (SWIFT) y diferenciales por tipo de cambio derivados de la operación de reembolso serán asumidos íntegramente por el cliente y deducidos del monto neto a devolver.
11. Opciones de Crédito de Viaje (Travel Voucher)
En situaciones de reprogramación voluntaria o cancelaciones por causas justificadas (previa evaluación de La Agencia), el cliente podrá optar por convertir el saldo recuperable en un Crédito de Viaje (Travel Voucher), el cual:
Tendrá una vigencia de hasta doce (12) meses a partir de su fecha de emisión.
Podrá ser aplicado como parte de pago para cualquier otro tour o paquete ofrecido por DESTINO PERÚ en territorio nacional.
Estará sujeto a las tarifas y disponibilidades vigentes al momento de la nueva reserva.
12. Libro de Reclamaciones y Solución de Controversias
Conforme al Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571), el usuario tiene expedito su derecho de registrar cualquier disconformidad con respecto a la aplicación de reembolsos en el Libro de Reclamaciones Virtual disponible en nuestro sitio web.
Cualquier controversia relativa a la procedencia, cálculo o ejecución de cancelaciones y reembolsos que no pueda ser resuelta de mutuo acuerdo entre las partes será sometida a las autoridades y tribunales competentes de la República del Perú.